MANAJEMEN LAYANAN IT

BAB 1

1. APA MANAJEMEN LAYANAN?

LAYANAN

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua transaksi dan aktivitas pengelolaan akun online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap memiliki tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang telah ditentukan kepada entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidangnya.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan sehari-hari dan pengelolaan investasi individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kami menggunakan layanan manajer profesional untuk memberikan layanan kepada kami. Selama kinerjanya memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami yakini

masuk akal, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada pandangan teknis (sisi pasokan) tentang apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Karena itu tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang disediakan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi bukan total biaya layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

•          memahami layanan yang mereka sediakan dari sudut pandang konsumen dan penyedia;

•          memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

•          memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;

memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

'Kemampuan organisasi khusus ini' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK YANG BAIK’

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa ituditerima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi apa pun. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik-praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan itu kurang berkualitas. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan pelajaran dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda:

•          Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi lintas beragam lingkungan.

•          Pengetahuan mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.

•          Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

•          Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dapat dicapai.

Pengetahuan hak milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik suatu organisasi. Mungkin saja tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin buruk didokumentasikan dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

Perusahaan yang menerapkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik harus, diteori, punya solusi optimal dan unik. Solusi mereka dapat mencakup ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara luas, akhirnya menjadi input yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Komponen dari ITIL Library, diantaranya ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

•          Inti ITIL: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik umum yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

•          Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka seharusnya tidak birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Solusi berbasis ITIL telah berhasil digunakan di seluruh dunia selama ini 20 tahun. Selama waktu ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan berbasis fungsi. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku, mengambil pandangan berbasis proses dan menyatukan topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan yang lebih luas dan holistik.

Sifat generik dari ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi apa pun dengan ukuran apa pun di sektor pasar apa pun dan terlepas dari apakah penyedia layanan bersifat internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang berisi persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan upaya dan komitmen yang besar.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus hidup penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), untuk operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) ). Istilah 'berkelanjutan' digunakan dalam preferensi untuk 'berkelanjutan' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan terencana dan terkontrol.

Strategi layanan adalah pusat di mana segalanya berputar. Drive strategisemua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi, dan operasi adalah aktivitas siklus yang lebih berulang. Di semua tahap sepanjang siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN KOMPLEMENTER

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap dapat berupa buku atau materi berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).

Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ItSMF atau oleh komunitas vendor.

BAHAN TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi berbagai standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan memberikan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

•          Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi.

•          COBIT: Kontrol Tujuan untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

•          CMMI-SVC: Integrasi Model Kematangan Kemampuan adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi organisasi elemen-elemen penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan layanan, manajemen, dan pengiriman.

•          EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

•          eSCM – SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

•          ISO 9000: Standar manajemen kualitas umum, yang digunakan ISO / IEC 20000.

•          ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

•          ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

•          Lean: praktik produksi yang berpusat pada penciptaan nilai lebih dengan kerja lebih sedikit.

•          PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.

•          SOX: kerangka kerja Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.

•          Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Karena itu, pengambilan keputusan ada pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.3 mengilustrasikan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau yang diubah ini diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki sekumpulan hasil bisnis terkait yang telah ditentukan.

Peningkatan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang dapat muncul di mana saja dalam tahapan siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai (Value)

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

•          Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini akan baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada pelanggan Kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'pas untuk tujuan'.

•          Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat diandalkan (mis. itu 'layak untuk digunakan').

UTILITY

Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa fungsinya'.

JAMINAN

Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh sendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang diminta pelanggan, tetapi jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, itu tidak dapat memberikan nilai maksimum. Sebaliknya, suatu layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika utilitas dan garansi puas. Layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas bagi pelanggan dalam hal utilitas yang ditawarkannya tidak akan dianggap memberikan nilai nyata jika cara pengirimannya sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai dari layanan TI tergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada penyampaian layanan yang konsisten (garansi layanan).

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau apa pun yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset suatu organisasi.

KAPABILITAS

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang disediakannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan.

Model layanan

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

•          Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola konfigurasi mereka.

•          Dinamika: Aktivitas, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (mis. Interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan dapat meliputi:

•          peta proses;

•          diagram alur kerja;

•          model antrian;

•          pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses, dan peran

Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks umum.

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau beberapa proses atau kegiatan (mis. Meja layanan atau operasi TI). Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari organisasi (mis. Divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang ditentukan dan menghasilkan yang ditentukan hasil. Orang-orang dalam suatu fungsi telah menentukan peran yang mereka lakukan memberikan hasil yang diperlukan. Sesuai sifatnya, fungsi dikhususkan dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen dari proses. Fungsi individual dapat melakukan seluruh proses atau, secara umum, berbagi proses dengan yang lain fungsi.

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. SEBUAH proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat, dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil yang andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.

Suatu proses terdiri dari serangkaian kegiatan terkoordinasi yang menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan atau pemangku kepentingan eksternal.

Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Suatu proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai, untuk menghasilkan output yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan balik dan peningkatan. Kontrol proses memastikan bahwa proses berulang yang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerjanya efektif dan efisien.

Karakteristik proses

Suatu proses mentransformasikan set data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

Gambar 1.6 mengilustrasikan beberapa fitur dasar dari suatu proses. Pertama, sebuah proses, diprakarsai oleh suatu peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran khusus dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu menggunakan sumber daya dan kemampuan organisasi sebagai pemungkin proses. Itu memiliki pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikontrol untuk memastikan memenuhi tujuan yang ditentukan. Proses diukur terhadap metrik yang ditetapkan untuk menentukan seberapa efektif operasinya dan hasilnya diumpankan kembali untuk mendorong peningkatan berkelanjutan (inilah yang dikenal sebagai loop tertutup. sistem umpan balik).

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

•          Terukur: Kita harus dapat mengukur prosesnya. Kinerja proses ini sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses terkait dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk digunakan.

•          Hasil spesifik: Ada proses untuk memberikan hasil tertentu, yang harus dapat diidentifikasi dan dihitung.

•          Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

•          Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu spesifik.

CONTOH

Mari kita gunakan proses pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

•          Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (mis. Pemesanan dicatat dengan benar, kursi tidak ‘dipesan ganda 'dll.). Staf yang mengambil pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sistem yang mengingat detail pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaannya.

•          Hasil: Setiap set tiket teater yang tepat yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

•          Pelanggan: Harapan pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan diterima baik sebelum mereka pergi untuk menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

•          Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.

PERAN

Serangkaian tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (mis. peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan individu. Setiap organisasi akan mendefinisikan peran-peran yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran-peran itu. Hubungan antara peran dan orang adalah hubungan banyak ke banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin terkait atau tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

•          mendefinisikan strategi proses;

•          membantu dengan desain proses;

•          memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

•          mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

•          mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

•          mengkaji usulan peningkatan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.

Manajer proses - bertanggung jawab atas manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk:

•          memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

•          manajemen praktisi proses yang menjalankan peran proses;

•          mengelola persyaratan sumber daya proses;

•          memantau dan melaporkan kinerja proses;

•          mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:

•          bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;

•          memvalidasi dan memastikan integritas input, output, dan antarmuka proses untuk prosesnya;

•          menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

•          bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

•          mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;

•          berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;

•          memastikan bahwa layanan diberikan sesuai kesepakatan (mis. Tingkat layanan terpenuhi);

•          mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

•          memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu umum untuk memberikan nama ke unit organisasi yang sama dengan nama proses. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk mengetahui bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, tetapi terlepas dari bagaimana struktur organisasi dan apa unsur-unsurnya, proses manajemen layanan bukanlah masalah pilihan.

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Gambar 1.7 mengilustrasikan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat menjangkau satu fungsi atau lebih dan membutuhkan aktivitas yang harus dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apa pun. Bahkan, biasanya bahkan lebih kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam setiap proses individu.

Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab tertentu dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan ke peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-aktivitas dengan realitas dan kendala desain organisasi:

•          Ia mengakui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.

•          Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa memengaruhi dasarnya

•          model proses.

•          Ia mengakui kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.

•          Memungkinkan organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses dasar yang sama tanpa adaptasi yang luas.

BAB 2

2. STRATEGI LAYANAN

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Kamu harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari IT ‘.

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

•          manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);

•          Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

•          manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10);

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Penting untuk mengetahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam hal manajemen layanan, akan ada aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

Dalam praktiknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Ini membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga jenis berikut:

•          Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini biasanya adalah unit TI internal diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, walaupun unit TI skala kecil ini dapat dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan. organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

•          Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya TI, Keuangan, dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

•          Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam hal keempat P:

•          Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

•          Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia terhadap penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

•          Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.

•          Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten dalam mengambil keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik.Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan kepada pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang direpresentasikan secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan dalam commissioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

•          memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

•          memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

•          mendefinisikan faktor penentu keberhasilan layanan;

•          mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

•          termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

•          mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBA).

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui are disewa ’pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan kepada pelanggan, termasuk tingkat layanan yang harus dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan, dan layanan yang ditingkatkan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

PILIHAN LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan oleh suatu inti paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi asetnya sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat diterapkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bagi bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar dan ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar dalam pemberian layanan TI dan merupakan input utama untuk pengembangan strategi layanan. Ada sedikit gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Dalam Bab 1, kami membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kami dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat yang dapat diukur seperti tabungan finansial atau pendapatan yang meningkat, tetapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan seringkali bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membuat kami menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya kita bisa memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai dan mengapa pelanggan, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatiskan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan hal mendasar untuk memberikan nilai kepada bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat memberikan dalam organisasi apa pun skala signifikan. Di luar level dasar ini, kami dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

•          Memantau dan mengukur sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

•          Menghasilkan peringatan otomatis membantu kami merespons lebih cepat terhadap berbagai peristiwa,

•          membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

•          Alat penemuan memungkinkan kita untuk memelihara sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

•          Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi yang rumit untuk pemberian layanan.

•          Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang kompleks dan manajemen sumber daya.

•          Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami untuk menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI,ini juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi.

BAB 3

3. DESAIN LAYANAN

Setelah organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada kontrol operasional:

•          Manajemen katalog layanan;

•          manajemen tingkat layanan;

•          Manajemen kapasitas;

•          Koordinasi desain;

•          Manajemen ketersediaan;

•          manajemen kontinuitas layanan TI;

•          manajemen keamanan informasi;

•          Manajemen pemasok.

Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan sepanjang umur layanan.

Namun, fakta bahwa persyaratan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang ada seperti dalam merancang layanan baru.

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh, biaya untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang diubah. Ini dirangkum di bawah ini:

•          Layanan berbiaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah ke total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah.

•          Layanan yang secara konsisten menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan dan keselarasan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.

•          Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

•          Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan hukum dan perusahaan dan

•          pedoman.

•          Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan, dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain dan penyebaran layanan baru dan yang berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang persiapan dan perencanaan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra: Empat P dari desain layanan. (N.B. Adalah penting untuk tidak membingungkan ini dengan Four Ps of service strategy yang dibahas pada Bab 2.)

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara formal mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama jelaskan cakupan bagian siklus hidup layanan ini:

•          Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

•          Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan,memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan lain dan dukungan alat yang sesuai.

•          Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

•          Kemampuan semua proses, bukan hanya yang ada dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan yang diubah.

•          Merancang dalam metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:

•          untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

•          untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan di sepanjang siklus hidupnya;

•          untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau yang diubah;

•          untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

•          untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain mengambil serangkaian persyaratan bisnis baru atau yang berubah dan mengembangkan solusi untuk memenuhinya. Solusi yang dikembangkan diteruskan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan langsung.

Namun, itu tidak cukup hanya untuk melewati desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN

Dokumen (desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Isi utama dari paket desain layanan meliputi:

•          definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati, dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

•          desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;

•          model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan aset layanan, fungsi dan proses manajemen layanan bersatu untuk memberikan nilai;

•          penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

•          rencana yang mencakup semua tahapan siklus hidup layanan;

•          rencana untuk transisi layanan (meliputi pembangunan dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

•          kriteria penerimaan dan strategi serta rencana pengujian penerimaan pengguna.

BAB 4

4. TRANSISI LAYANAN

Sering ada pemutusan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi gagal dari layanan baru atau yang diubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas penonaktifan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan (SDP) yang baru atau yang diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa paket tersebut memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menempatkannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang dicakup oleh transisi layanan, bersama dengan mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan kegiatan transisi layanan utama.

Silabus Yayasan hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, manajemen rilis dan penyebaran, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), yang masing-masing memiliki bab terpisah dalam Bagian 3. Sisanya adalah dibahas nanti dalam bab ini.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

•          menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

•          memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis dengan mulus ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;

•          mengurangi variasi dalam kinerja layanan yang diprediksi dan aktual setelah diperkenalkan;

•          mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

•          memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan

Tujuannya adalah untuk:

•          merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau yang diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas, dan waktu perkiraan;

•          meminimalkan dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasi, dan organisasi pendukung;

•          meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau yang diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

•          meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi yang mendasarinya dengan benar solusi teknologi;

•          menyediakan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.

TUJUAN DAN NILAI PROSES

Bagian 3 berisi perincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau yang diubah dan proses pelepasannya yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Validasi layanan dan aktivitas pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung ke ujung yang lengkap perlu dipertimbangkan dan baik secara internal maupun eksternal komponen layanan yang dikembangkan termasuk.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan aset penyedia layanan dan pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti hilangnya reputasi, kehilangan keuangan, keterlambatan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai uang, cocok untuk tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

•          untuk mengevaluasi dampak yang diharapkan dari suatu perubahan dan sebanyak mungkin dari efek yang tidak diinginkan dengan kapasitas, sumber daya dan organisasi yang wajar secara kendala wajar

•          untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan akan disetujui atau tidak;

•          untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Lingkup mencakup evaluasi setiap layanan baru atau yang diubah yang ditentukan olehdesain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar transisi layanan adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau yang diubah, perubahan signifikansi apa pun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah -untuk menghadapi perdagangan berbasis web).

Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan di seluruh proses perubahan. Transisi layanan karena itu perlu memastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat timbul dan perlu dikelola:

•          Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

•          Menyeimbangkan kebutuhan bisnis yang berkembang dengan kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).

•          Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional independen.

•          Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

•          Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk berubah atau karena terlalu birokratis.

PERAN

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.

BAB 5

5. OPERASI LAYANAN

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik yang bermakna oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang sedang berlangsung yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang berlangsung di empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

•          Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal: Bisnis eksternal pandangan TI akan terkait dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan penyampaian layanan tertentu. Jika suatu organisasi terlalu berfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian penyusun internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu fokus secara internal cenderung berjuang untuk memahami dan memenuhi persyaratan bisnis.

•          Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering kali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan tetap terbaru dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespons perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

•          Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan didapat jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih sedikit.

•          Reaktif versus proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memperkirakan di mana ada yang salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil secara ekstrem, organisasi semacam itu dapat memonitor secara berlebihan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi saat mereka muncul, dan mereka perlu lebih banyak bergerak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' dari memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI OPERASI LAYANAN

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan, dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan 'yang terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN DAN FUNGSI KUNCI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

•          Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan hal yang normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

•          Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan masalah.

•    masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi akar penyebab analisi sis dan tiba di resolusi masalah. Masalah manajemen tetap bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

•    Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

•    Pelayanan meja: Ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.

•    Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

•    aplikasi manajemen: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

•    manajemen operasional TI: Hal ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI tion organisa- dan aplikasi pada sehari-hari.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, di aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan kontinuitas manajemen dan manajemen tingkat layanan.

SELF BANTUAN

Organisasi semakin memanfaatkan swadaya korban untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah yang muncul. Teknologi ini perlu diletakkan di tempat untuk memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui sebuah front-end berbasis web. Insiden Laporan-ing dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Cukup membantu adalah biaya-efektif dan bertujuan untuk menjaga pengguna aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak diidentifikasi meskipun belum ada meja layanan login panggilan.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada munication com- aktif antara tim IT dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi staf layanan usaha harus menyadari kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf melakukan proses lainnya.

Satu harus ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki tujuan yang dipahami dan, idealnya, khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan tive counterproduc-. Informasi yang berlebihan cenderung perhatian orang membosankan untuk informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

BAB 6

6. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan yang terus-menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat dengan proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Terus-menerus peningkatan pelayanan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

•    Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

•    Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

•    Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

•    Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

•    Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang ble responsi- harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan menjadi tertanam dalam organisasi.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:

•    Kesehatan keseluruhan dari manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.

•    keselarasan terus-menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

•    Kematangan memungkinkan proses TI.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

•    perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

•    manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

•    Laba atas investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.

•    Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:

•    memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu;

•    mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda;

menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus

Layanan yang terus-menerus pendekatan perbaikan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan.

Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

Gambar 6.1 Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus ( Sumber: Kantor Kabinet ITIL terus menerus Peningkatan Pelayanan ISBN 978-0-113313-08-2)

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan visi TI,

misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan membangun dasar dari persis di mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mengapa input eksternal dapat berguna.

(3) Tentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari manapun Anda saat ini langsung ke negara diwakili oleh visi.

(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan proses perbaikanteknik.

(5) Memantau prestasi, memanfaatkan langkah yang tepat dan metrik sebagai didefinisikan sebelumnya.

(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

BAB 7

7. BISNIS MANAJEMEN HUBUNGAN

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Tujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis perkembangan pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan pelanggan

Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediks.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

•          Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

•          Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

•          Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;

•          Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;

•          Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

•          Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

BAB 8

8. MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN IT

Manajemen keuangan membantu dengan perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi menyelaraskan dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang tersebut telah digunakan. Dengan rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi potensi masalah dan mengambil tindakan yang tepat untuk menjaga organisasi di jalur. Dimana TI biaya penyedia layanan untuk layanan, manajemen keuangan akan memberi nasihat tentang bagaimana ini harus dilakukan dan apa biaya harus dipungut. Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang cepat berubah. Bisnis dan konteks di mana mereka beroperasi terus berubah, dan penyedia layanan TI harus merespon dengan cepat dan efektif untuk perubahan ini. Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat untuk berubah. Hal ini memungkinkan kontrol yang lebih baik atas pengeluaran, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mempromosikan nilai capture.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan yang ini dicapai dalam Ance komplikasi- dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi. Tujuan dari manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• uang dikelola dan menghabiskan bijak;

• sumber daya keuangan yang tersedia menyelaraskan sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan untuk TI pelayanan organisasi;

• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

• risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• pengaturan tata kelola berada di tempat untuk memastikan kepengurusan efektif sumber daya keuangan dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• organisasi mematuhi semua kewajiban regulasi keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan secara keseluruhan dan strategi bisnis.

Tujuan utama adalah untuk memastikan bahwa:

• ada sistem yang efektif untuk perencanaan keuangan dan penganggaran;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

• semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• ada kerangka kerja tata kelola yang tepat di tempat dengan ikatan accountabili- jelas dan  semua orang yang harus terlatih dengan baik dalam kaitannya dengan hal itu;

• semua pengeluaran keuangan dengan benar dipertanggungjawabkan dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan yang tepat dari sumber daya keuangan;

• biaya dan nilai dari semua layanan TI, proses dan kegiatan dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil atas dasar kinerja keuangan mereka.

KEGIATAN DAN KONSEP

penganggaran belanja

Hal ini penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai uang yang tersedia.

Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran meliputi pengeluaran yang diharapkan dan pendapatan untuk jangka waktu tertentu, biasanya (keuangan) tahun. Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan perencanaan keuangan, manajemen dan kontrol. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek-proyek baru, investasi dan perubahan yang

direncanakan lainnya. Ini bukan artikulasi bisnis apa yang berharap untuk melakukan:

Ini adalah tentang apa yang dapat realistis dicapai. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik organisasi dapat membuat, tetapi harus mencakup beberapa kontingensi untuk yang tak terduga.

Anggaran harus menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah selama periode anggaran (misalnya lebih tinggi tenaga kerja dan biaya transportasi di kali musiman sibuk). Manajemen keuangan yang sehat membutuhkan pemantauan berkala terhadap anggaran. Ini memberitahu organisasi ketika tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan kontrol keuangan, memberikan peringatan dini bahwa pengeluaran terlalu tinggi atau pendapatan terlalu rendah; bahwa proyek-proyek yang direncanakan tidak dapat didanai atau yang lain mungkin dibawa ke depan. Manajemen keuangan mungkin memerlukan manajer untuk mengurangi pengeluaran atau meningkatkan pendapatan untuk kembali ke jalur. Kadang-kadang, variasi di salah satu bagian dari anggaran akan diimbangi tempat lain dan anggaran dapat direvisi sesuai. Misalnya, pengeluaran lebih rendah pada karyawan di-rumah diimbangi dengan pengeluaran yang lebih tinggi pada kontraktor. Namun, anggaran tidak boleh diubah hanya untuk membawa mereka ke sejalan dengan dunia nyata. Variasi yang signifikan adalah peringatan bahwa hal-hal yang tidak seperti yang diharapkan. Pemerintahan yang baik membutuhkan manajer untuk mengambil tindakan dipertimbangkan dalam respon.

Akuntansi

Proses dalam it akuntansi memungkinkan penyedia layanan ti untuk memperhitungkan iture expend- dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan suara tentang mereka. Ini memberikan rincian tentang bagaimana biaya dapat dikaitkan dengan pelanggan dan kelompok pelanggan, yang memungkinkan sation-lembaga yang mengidentifikasi pelanggan utama dan dampak konsumsi layanan mereka. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan pengeluaran dan pendapatan data, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah diperlukan tindakan untuk memperbaiki setiap variasi yang signifikan dari anggaran.

Pengisian

Keputusan apakah untuk mengisi adalah keputusan strategis yang akan diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan ti, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari ti dengan apa yang mereka harus membayar, dan mereka dapat lebih mudah membandingkan penyedia ti di-rumah mereka dengan alternatif. Pengisian menyediakan sarana untuk influ- perilaku pelanggan ence, membentuk permintaan dan penggunaan untuk mencocokkan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan ti sebagai bebas dan akan membuat tuntutan pada layanan ini dengan sedikit minat dalam implikasi keuangan atau operasional. Pengenalan pengisian membantu mengubah sikap.

Kasus bisnis

Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijak dan peran kunci dari manajemen keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi untuk menentukan apakah mereka berharga. Manajemen keuangan yang sehat akan memerlukan semua proposal untuk investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk membuat investasi. Kasus ini biasanya mengambil bentuk kasus bisnis.

Sebuah kasus bisnis adalah pendukung keputusan dan perencanaan alat yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi dari tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, tapi pembenaran investasi sering tergantung pada lebih dari pertimbangan keuangan.

CONTOH

Sebuah otoritas lokal berharap untuk membangun layanan untuk dengan cepat mengidentifikasi apakah seorang anak telah diidentifikasi sebelumnya sebagai risiko. Jika seorang anak muncul di kecelakaan talization tal lokal dan gawat

darurat, dokter bertugas akan dapat memeriksa rincian anak terhadap At Risk Register dan memberitahukan Pelayanan Sosial jika ada hasil positif. Ini melibatkan investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan dukungan tetapi tidak ada manfaat keuangan langsung. Namun demikian, potensi keuntungan (misalnya dalam menghindari kematian yang tidak perlu atau cedera dari anak beresiko) mengesampingkan biaya resmi dalam hal keuangan. manajemen keuangan, dalam hubungannya dengan manajer bisnis dan pemangku kepentingan

lainnya, akan menilai kasus bisnis dalam kaitannya dengan skala yang ment invest- dan kembalinya diantisipasi, dampak pada bisnis, skala waktu untuk realisasi manfaat, risiko dan kontinjensi yang terlibat, kekokohan angka-angka dan sensitivitas mereka untuk berubah. Semua ini harus dicakup dalam kasus bisnis yang sehat.

Adalah penting bahwa kasus bisnis membuat jelas bagaimana manfaat dan biaya telah dinilai, asumsi-asumsi yang bergantung dan tingkat kepercayaan dalam angka. kasus bisnis kadang-kadang tergantung pada pandangan yang sangat optimis atau bahkan meragukan masa depan, dan sangat penting bahwa ini dibuat jelas kepada para pengambil keputusan. Sebagai contoh, adalah umum untuk

kasus-kasus bisnis untuk memprediksi penghematan staf berdasarkan perorangan- perorangan menyimpan beberapa menit dari waktu mereka setiap hari melalui investasi baru. Semua ini menit gratis dikumpulkan, dihitung biayanya dan disajikan sebagai manfaat, meskipun mungkin tidak ada cara praktis mewujudkan penghematan keuangan. Hal ini juga akan mengevaluasi kebutuhan sumber daya dan mengambil pandangan tentang apakah organisasi memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan. Sebuah konsep penting adalah bahwa keterjangkauan

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin ilmu manajemen pelayanan lainnya. Tions interaksi kunci dengan manajemen tingkat layanan, layanan manajemen portofolio, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

manajemen tingkat layanan

manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan dalam kaitannya dengan biaya tingkat diusulkan layanan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan direncanakan. Biaya ini akan menjadi masukan.

perdebatan tentang apa yang terjangkau dan deliverable dan, karena itu, apa yang bisa disepakati dalam perjanjian

tingkat layanan (SLA). Jika pengisian di tempat, manajemen keuangan akan terlibat dalam menentukan biaya, termasuk penggunaan diferensial pengisian sebagai bagian dari manajemen permintaan. manajemen keuangan akan membantu dalam biaya perubahan dan mengevaluasi investasi baru yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

Layanan manajemen portofolio

manajemen keuangan yang bersangkutan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi pilihan layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat untuk keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. manajemen keuangan mampu memberikan kontribusi untuk keputusan tentang cara terbaik untuk penyediaan

layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan di-rumah IT atau penyedia pihak ketiga. manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran menyelaraskan dengan itu.

Manajemen kapasitas

Kedua ketersediaan dan kapasitas manajemen yang bersangkutan dengan pengiriman hemat biaya jasa, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan memberikan biaya informasi untuk memungkinkan penilaian terhadap dampak keuangan dari tingkat yang diinginkan dari kapasitas dan ketersediaan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau peningkatan ketahanan dapat dinilai dengan manajemen keuangan sebelum diambil tindakan untuk membeli. Di mana pengisian di tempat, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu pengelolaan keuangan menentukan biaya.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Layanan aset dan manajemen konfigurasi mengelola dan memelihara database manajemen konfigurasi (CMDB), yang memegang keuangan dan lainnya tion INFORMATION atas aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. Sebagai contoh, dari CMDB, itu harus mungkin untuk mengidentifikasi semua komponen-yang-komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan yang diberikan dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan biaya keseluruhan layanan. CMDB juga memegang informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan lisensi bangsa termi- / tanggal pembaharuan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lain, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami

implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

BAB 9

9. MANAJEMEN PERMINTAAN

manajemen permintaan efektif menghindari belanja yang tidak perlu pada kapasitas dan penurunan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas hanya cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan beresiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam proses agement kapasitas manusia-(lihat Bab 15). Proses manajemen permintaan diperlukan untuk dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup sumber daya TI

untuk menyediakan kapasitas hanya cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat dari kapasitas adalah sumber risiko bahwa penyedia layanan harus meminimalkan. Keputusan pada berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang dapat menerima tingkat kapasitas cadangan (dan biaya karena tambahan)

untuk mengurangi risiko. Dalam hal ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti sion submis- oleh bisnis / pelanggan pekerjaan

batch atau pencarian web. Hal ini juga mengacu pada kegiatan yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan membaca / menulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke kali dan sumber daya kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, lebih efisien penggunaan terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat menyamakan keluar dari waktu ke waktu daripada harus memenuhi puncak atau lembah beban.

Oleh karena itu manajemen permintaan membutuhkan untuk memahami dan permintaan pelanggan pengaruh untuk

layanan dalam rangka mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi tuntutan tersebut.

Tujuan meliputi:

• karakteristik dan kodifikasi kegiatan usaha ke dalam pola tertentu dan dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

• karakteristik penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;

• mendorong penggunaan layanan di kali kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada saat-saat.

Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan untuk sumber daya yang lebih baik. Hal ini membuat lebih mudah bagi penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan sumber daya untuk kebutuhan yang

 eridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini menyebabkan peningkatan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan kinerja yang buruk.

MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan datang dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kita mengidentifikasi pola-pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara kegiatan bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kita adalah untuk memahami hubungan yang cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan prakiraan dengan kami, kita dapat memprediksi dampak pada sumber daya kita. Hal ini pada gilirannya akan memberitahu kita sumber daya yang perlu diganti atau ditingkatkan dan ketika, sehingga kita dapat biaya-efektif merencanakan dan anggaran belanja IT kami.

BERUSAHA UNTUK MENGURANGI TUNTUTAN PEAK

Asalkan bisnis setuju, IT dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang pada kapasitas yang seharusnya dapat digunakan sebagian besar waktu. Pertimbangkan Gambar 9.1 yang menunjukkan profil beban kerja permintaan selama periode dua belas bulan. Dalam skenario ini, TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit kerja pada bulan Juli dan 172 pada bulan Agustus. Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk menangani hanya 130 unit kerja yang diperlukan. Oleh karena itu, jika IT dapat memuluskan permintaan puncak ini dan menyebar beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di bulan lainnya, bisa berpotensi menghemat biaya penyediaan kapasitas hingga 42 unit ekstra kerja. Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah untuk meningkatkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga di off-peak kali. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam sebuah aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.

POLA KEGIATAN USAHA

Pola aktivitas bisnis (PBAs) sering dapat dengan mudah associatd dengan sejumlah kecil profil yang ditetapkan pengguna. Dengan cara ini kita dapat berhubungan setiap individu baru,

PROFIL PENGGUNA

profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan untuk satu atau lebih PBA, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9.2. Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dalam cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil untuk dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan lebih mudah dan akurat.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan diterapkan kontrol untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih efektif biaya. Akibatnya, tingkat pelayanan meningkatkan dan keuntungan bisnis meningkat kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi kedua sekarang dan kebutuhan masa depan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas

Permintaan manajemen adalah kontributor kunci untuk manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan pada sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan merapikan puncak permintaan.

Layanan manajemen portofolio, katalog layanan manajemen

pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi untuk portofolio layanan dan layanan manajemen katalog dengan membantu untuk menyelaraskan layanan dengan kebutuhan bisnis tertentu dan persyaratan.

Manajemen keuangan

manajemen keuangan dapat berkontribusi untuk menuntut manajemen dengan membantu uplifts keuangan dan diskon untuk mempengaruhi dan halus permintaan di puncak dan palung.

Metrik

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, tapi kami menawarkan beberapa saran di bawah ini:

• Puncaknya: rasio beban rata-rata (harus mengurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan efektif).

• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah habiskan dihindari melalui manajemen permintaan.

• Persentase jasa di katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBAs.

PERAN

Hanya operasi TI besar cenderung memiliki seorang manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh manajer kapasitas.

BAB 10

10. MANAJEMEN PORTOFOLIO

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.

Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari Service Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.

TUJUAN

Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.

KOMPONEN SPM

SPM mengandung informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:

Saluran layanan, yang mencakup layanan yang belum beroperasi.

Layanan yang sudah pensiun, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang mereka.

Di antara ini adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan.

•          The service pipeline

The service pipeline menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi ke produksi.

•          The service catalogue

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini sedang dalam tahap produksi atau akan melalui transisi layanan ke dalam produksi.

•          Retired services

Layanan akhirnya tiba di akhir masa pakainya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya.

BAB 11

11. DESAIN KOORDINASI

Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.

MAKSUD DAN TUJUAN

Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan terkoordinasi. Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi.

Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:

•          perencanaan dan koordinasi sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;

•          menghasilkan paket desain layanan;

•           mengelola kriteria kualitas;

•           memastikan bahwa model layanan dan solusi dikonfirmasi ke strategis, arsitektur dan persyaratan tata kelola

Sederhananya, koordinasi desain membawa pemerintahan dan kontrol terhadap berbagai kegiatan desain layanan.

KONSEP DASAR

Ada banyak kegiatan yang sering berjalan secara paralel yang membentuk desain layanan. Beberapa dari kegiatan ini adalah profil tinggi, beberapa kurang begitu. Ada beberapa risiko kegiatan desain layanan beroperasi dalam ruang hampa yang terpisah dari aktivitas desain lainnya dan manajemen operasional layanan yang ada saat ini.

KEGIATAN

Kegiatan utama koordinasi desain adalah:

•          produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan dan pedoman untuk mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;

•          tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan dimasukkan dalam kegiatan desain layanan;

•          prediksi dan perencanaan pemanfaatan kapabilitas dan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan desain layanan;

•          Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana di seluruh Kegiatan Desain Layanan;

•          manajemen masalah desain dan risiko;

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.

BAB 12

12. SERVICE MANAGEMENT KATALOG

Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada layanan dalam bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu pelanggan akan ingin menggunakan, sehingga memungkinkan dialog yang konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. Di dalam cara proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan sudah jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana dan konsisten mendapatkan itu.

Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif. Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI.

Ketentuan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.

Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:

•          Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isinya dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, dalam khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk memperbaruinya, mengaudit, dll.

•          Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan ke sisa portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.

MAKSUD DAN TUJUAN

Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan terawat. Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh Penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa layanan katalog memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.

Tujuan manajemen katalog layanan adalah:

•          untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka yang dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;

•          untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;

•          untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

KEGIATAN UTAMA

Desain katalog layanan

Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber utama informasi tentang layanan yang dikirim atau akan disampaikan oleh layanan TI pemberi. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan, yang isinya dijelaskan dalam Bab 10. Namun, karena itu adalah pelanggan yang menghadap, layanan Katalog harus menyertakan informasi yang penting dan menarik langsung ke pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:

•          rincian layanan dan penawaran produk;

•          ketersediaan;

•          layanan dukungan;

•          pengaturan dukungan;

•          kebijakan utama;

•          syarat dan ketentuan;

•          Tingkatan Jasa Persetujuan;

•          biaya dan harga;

•          pemesanan dan pembatalan;

rencana masa depan utama (misalnya di mana ada rencana untuk penghapusan, ganti atau mengubah layanan).

Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.

Di banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur organisasi katalog layanan, yang dibagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan berguna untuk bisnis, dan katalog layanan teknis, yang menggambarkan layanan dalam istilah yang berguna dan bermanfaat bagi pihak TI.

Desain katalog layanan bisnis selalu menyeimbangkan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi. Terkadang ada kecenderungan untuk memasukkan informasi karena mungkin berguna. Kuncinya adalah untuk mengingat siapa yang dimaksudkan untuk menggunakannya. Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak ratusan halaman detail halus, tetapi sebagian besar tidak akan memiliki waktu atau kecenderungan untuk melakukannya. Jawabannya adalah singkat dan to the point, menghindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan kecemerlangan teknis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen portofolio layanan

Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam jalur layanan akan ditransfer ke katalog layanan. Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap memperbarui katalog layanan ketika layanan sudah siap untuk transisi ke operasi langsung. Akan ada pertimbangan serupa ketika layanan siap untuk pensiun dari operasi langsung.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.

Manajemen keuangan

Katalog layanan menyediakan manajemen keuangan dengan informasi tersebut diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Tidak hanya itu memungkinkan peningkatan anggaran dan perencanaan, tetapi juga mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.

Manajemen hubungan bisnis

Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan layanan-ke-pelanggan hubungan dan bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan.

PERAN

•          Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:

•          semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar

•          dicatat dalam katalog layanan;

•          layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;

•          Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;

•          katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.

BAB 13

13. MANAJEMEN TINGKAT

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.

Aktivitas utama SLM adalah:

•          untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

•          untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

•          untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

•          untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

•          SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.

SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses persetujuan berkelanjutan, pemantauan dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus dilakukan diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peningkatan peluang dan prioritas. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur ke bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;

untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan;

untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;

untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.

KONSEP DASAR

Persyaratan tingkat layanan

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari penyedia. Ini juga mendefinisikanstandar kualitas yang akan disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.

Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; atau mereka dapat berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan.

SLA berbasis Pelanggan

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.

SLA berbasis Layanan

SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).

Multi-level SLA

Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.

Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:

•          Mendasari kontrak (UCs);

•          Perjanjian tingkat operasional (OLAS).

Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL

Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

Rapat tinjauan SLA

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak adil kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu dari masalah kunci. Ini pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan.

Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.

RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)

Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait. SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya mencakup proses TI internal, pelatihan pelanggan, dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

METRICS

Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:

•          Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.

•          Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.

•          Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.

•          Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

•          Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.

•          Persentase SLA ditinjau oleh tanggal peninjauannya.

•          Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.

PERAN

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.

BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.

BAB 14

14. MANAJEMEN SUPPLIER

Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; perangkat keras pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; komersial paket perangkat lunak akan didukung dan dipelihara oleh pemasok eksternal, seringkali, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.

Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang harus diserahkan Layanan IT. Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.

Ruang lingkup manajemen pemasok mencakup pengelolaan semua pemasok penyedia layanan TI. Dalam praktiknya, ini tidak berarti bahwa semua pemasok harus diberi perhatian yang sama. Beberapa akan memiliki peran yang lebih rendah dalam pengiriman TI layanan, yang menyediakan layanan kecil atau barang komoditas yang dapat dengan mudah bersumber di tempat lain. Beberapa akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada layanan TI penyedia, dan pemasok ini memerlukan pengelolaan dan perhatian yang lebih proaktif, terutama di mana kegagalan mereka untuk menyampaikan dapat memiliki efek mendalam pada kemampuan penyedia layanan TI untuk memberikan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan mereka menyampaikan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari masing-masing pemasok sepanjang siklus hidup hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitannya layanan TI modern, adalah hal yang biasa untuk layanan individual diberikan melalui campuran pemasok internal dan eksternal.

CONTOH

Satu organisasi sektor publik memeras pemasok utama pada harga ke titik di mana setiap orang seharusnya menyadari bahwa pemberian layanan akan beresiko. Sayangnya, organisasi terus memberi selamat kepada taktik negosiasi kerasnya sampai hal yang tak terelakkan terjadi. Semuanya berakhir di pengadilan dengan kedua belah pihak menyalahkan yang lain. Terlepas dari hasil kasus pengadilan, layanan TI runtuh dan organisasi ditinggalkan untuk mengelola kekacauan.

Tujuan utama manajemen pemasok adalah:

•          untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;

•          untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;

•          untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidup mereka;

•          untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain sejajar dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA;

•          untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang;

•          untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok pendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Ini membutuhkan manajemen yang positif siklus hidup kontrak, pemantauan pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani dengan masalah dan potensi masalah sebelum terjadi. Ini melibatkan renegosiasi, pembaruan dan bahkan pemutusan kontrak sebagai kebutuhan perubahan bisnis.

KEGIATAN UTAMA

Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:

•          Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.

•          Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.

•          Evaluasi dan pemilihan pemasok.

•          Negosiasi kontrak dan kesepakatan.

•          Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.

•          Manajemen sengketa dan resolusi.

•          Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN SUPPLIER DAN KONTRAK (SCMIS)

Proses manajemen pemasok diatur oleh pemasok penyedia layanan TI kebijakan dan strategi. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika melakukannya. Ini harus menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Di sektor publik, misalnya, aturan untuk pengadaan dari sektor swasta diabadikan di undang-undang di sebagian besar negara dan aturan ini harus dimasukkan ke dalam pemasok kebijakan.

Sama dengan proses SM lainnya, manajemen pemasok suara bergantung pada manajemen informasi yang efektif. Dalam manajemen pemasok, kuncinya basis informasi adalah pemasok dan sistem informasi manajemen kontrak (SCMIS), yang akan menyimpan informasi tentang semua pemasok dan kontrak, dan di barang dan jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. SCMIS paling baik diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), yang merupakan bagian dari penyedia IT sistem manajemen pengetahuan layanan (SKMS). Integrasi SCMIS dengan CMS memungkinkan pemasok dan kontrak untuk dikaitkan dengan layanan, CI dan elemen layanan lain yang bergantung pada kontrak pemasok, memungkinkan risiko dan dampak yang lebih baik penilaian dan pelaporan manajemen. Informasi di SCMIS juga akan termasuk untuk referensi dalam portofolio layanan dan katalog layanan.

SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak di seluruh kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang rincian pemasok, termasuk kontak utama bersama rincian kontrak termasuk tanggal perpanjangan dan penghentian.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan

SLM dalam kaitannya dengan penyelarasan UCs dengan target SLA dan SLR, termasuk renegosiasi UCs, jika memungkinkan, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi layanan biaya dan investigasi pelanggaran dan dekat dengan target SLR dan SLA karena kinerja yang tidak memuaskan.

Proses manajemen Layanan lainnya

Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya termasuk mereka dengan:

•          Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan para pemasok memahami dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan spesifik dalam berurusan dengan organisasi;

•          Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa semua rincian pemasok, kontrak, dan layanan pihak ketiga dicatat secara akurat dan selalu diperbarui. Jika rincian ini diadakan dengan CMDB, di sana akan menjadi antarmuka yang mirip dengan CMS;

•          Pengelolaan kontinuitas layanan TI (ITSCM) dalam kaitannya dengan kontrak yang diadakan untuk layanan kontinuitas bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi pada risiko penilaian pemasok dengan berbagi hasil dampak bisnis analisis (BIA);

•          Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk ditanggung komitmen kontraktual dan manajemen pemasok untuk memberi informasi ke dalam manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;

•          CSI berfungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang mungkin mendukung pencapaian target peningkatan layanan;

•          Proses strategi layanan dalam kaitannya dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan strategi TI yang lebih umum;

•          Desain layanan terkait dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka.

Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:

•          mempertahankan SCMIS yang komprehensif;

•          memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;

•          memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk perusahaan;

•          mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;

•          mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan Variasi

BAB 15

15. PENGELOLAAN KAPASITAS

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga termasuk manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, laju transfer dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita.

CONTOH

Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya secara wajar waktu. Agar pembeli dapat checkout tanpa harus antri untuk waktu yang lama, ada kebutuhan yang terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan nomor tersebut pembeli.

Proses manajemen kapasitas terutama proaktif karena didorong oleh kebutuhan bisnis masa depan. Oleh karena itu lebih awal dari kapasitas dan kinerjanya dipertimbangkan dalam siklus hidup layanan, semakin besar tingkat keyakinan bahwa layanan akan dapat memenuhi tingkat layanan yang diperlukan ketika ditransisikan ke operasi.

Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

Dalam analogi supermarket, ini berarti memperkirakan jumlah pembeli di atas hari dan mungkin berapa banyak barang yang akan mereka beli dan kemudian menjadwalkan staf yang bekerja jam dan istirahat untuk meminimalkan antrian.

Dalam istilah TI, ini berarti mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilai dampak pada layanan dan sumber daya pendukung dan kemudian membeli atau meningkatkan sumber daya (atau menjual atau menurunkan sumber daya jika permintaan menurun) tepat waktu untuk menghindari kapasitas yang tidak memadai dan tingkat layanan yang terlewat atau kapasitas berlebih dan biaya yang tidak perlu. Untuk alasan ini, proses manajemen kapasitas kadang-kadang lebih mudah diingat sebagai Memiliki kapasitas TI yang tepat di kanan tempat pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang tepat. ”

Tanpa perencanaan ke depan, mencapai keseimbangan ini tidak mungkin karena bereaksi kekurangan kapasitas membutuhkan waktu. Butuh waktu untuk mendapatkan persetujuan untuk membeli, untuk secara fisik mendapatkan kapasitas dan kemudian menginstal dan mengkonfigurasinya. Sementara itu, kinerja menderita dan bisnis terkena dampak. Sama halnya, tanpa perencanaan ke depan, kekurangan kapasitas mungkin perlu segera ditangani. Dalam situasi seperti itu, di sana adalah potensi untuk membeli panik. Tidak mungkin pembelian yang mendesak dilakukan di cara paling hemat biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:

•          Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini bisa dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.

•          Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini bisa dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan dari proses ini adalah untuk menyediakan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja yang berkaitan dengan kedua sumber daya tersebut dan layanan.

Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:

•          Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan pada kinerja layanan dan sumber daya.

•          Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.

•          Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja, membantu diagnosis dan resolusi insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dapat dibenarkan biaya.

RENCANA KAPASITAS

Rencana kapasitas adalah output kunci dari proses karena memprediksi dan biaya dampak rencana bisnis baru dan yang berubah pada lingkungan TI saat ini. Ini memberikan manajemen TI dengan perkiraan yang dapat diandalkan untuk mendukung keputusan yang diperlukan untuk menjaga stabilitas layanan dan mencapai keseimbangan. Rencana ini biasanya diproduksi setiap tahun dan disinkronkan dengan perencanaan keuangan TI.

TIGA SUB-PENGOLAHAN MANAJEMEN KAPASITAS

Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan kegiatan yang berbeda diperlukan untuk menyiapkan rencana kapasitas. Masing-masing membutuhkan keterampilan yang berbeda dalam organisasi yang lebih besar dapat dilakukan oleh orang yang berbeda.

Manajemen kapasitas bisnis

Sub-proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola bisnis aktivitas (PBK) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan keduanya volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi sepanjang waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi tentang aktivitas bisnis baru semacam itu sebagai meluncurkan produk baru, merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru.

Manajemen kapasitas layanan

Manajemen kapasitas layanan berusaha untuk menghubungkan aktivitas bisnis dan layanan pemakaian. Misalnya, penggunaan pusat panggilan dari layanan manajemen hubungan pelanggan (CRM) mungkin tergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka memanggil dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga berdampak pada bisnis perubahan aktivitas dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (mis. Transaksi waktu respons) seiring waktu.

Manajemen kapasitas komponen

Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah ini target, manajemen kapasitas Komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan terhadap infrastruktur teknis untuk mempertahankan layanan tingkat. Agar sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi perlu dipahami komponen mana (butir konfigurasi) mendukung layanan mana.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan

Manajemen kapasitas berkontribusi pada manajemen keuangan secara dominan melalui rencana kapasitas. Rencana kapasitas menggambarkan dan mengkuantifikasi secara finansial sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Di mana ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak tambahan sumber daya akan diperlukan dan pada titik waktu.

 Ini memungkinkan keuangan manajemen untuk menganggarkan biaya sumber daya baru. Selama anggaran tahun, sebagai sumber daya baru diperlukan, manajemen kapasitas akan berperan dalam memberikan pembenaran untuk pembelian yang sebenarnya dalam hal ukuran, waktu dan biaya.

Manajemen tingkat layanan

Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis sehubungan dengan rencana bisnis mereka dan prakiraan perlu dipertimbangkan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Kapasitas Oleh karena itu manajemen harus mempertimbangkan persyaratan tingkat layanan ketika memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang.

Pengelolaan permintaan

Manajemen permintaan bekerja erat dengan dan mendukung manajemen kapasitas di beberapa cara:

•          Dengan membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas lebih akurat memprediksi dan rencana untuk konsumsi sumber daya untuk pengguna baru.

•          Dengan mencari cara untuk memuluskan beban puncak, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas membuat penggunaan sumber daya yang ada paling hemat biaya dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.

Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis mencekiknya penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna yang bersamaan dari sistem online untuk melindungi waktu respons.

Pengelolaan kontinuitas layanan TI

Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternative disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kemungkinan jika terjadi dipanggil.

Ubah dan lepaskan manajemen

Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas yang sesuai dan kinerja dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis dan manajemen penyebaran. Proses-proses ini mengelola dampak dari perubahan CI lainnya.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi tentang CI status, spesifikasi dan hubungan yang jelas penting untuk manajemen kapasitas kegiatan seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.

Manajemen ketersediaan

Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.

Manajemen masalah

Manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana masalah terkait kapasitas.

METRICS

Metrik berikut dapat digunakan untuk mengonfirmasi keefektifan proses di menyediakan tingkat sumber daya yang sesuai:

•          Jumlah SLA yang gagal (atau hilangnya waktu pengguna) disebabkan karena tidak memadai kapasitas (misalnya kinerja di bawah target karena kurangnya kapasitas).

•          Jumlah insiden yang disebabkan oleh kurangnya kapasitas atau kinerja yang buruk.

•          Metrik berikut dapat digunakan sehubungan dengan benar memenuhi peran perencanaan:

•          Jumlah pembelian tidak terencana yang diperlukan untuk menyediakan kapasitas yang memadai atau kinerja.

•          Persentase akurasi pembelanjaan aktual versus yang direncanakan sebagaimana yang diberikan dalam rencana kapasitas.

•          Persentase kelebihan kapasitas (berdasarkan tipe sumber daya atau CI).

•          Jumlah layanan baru atau yang diubah yang diimplementasikan tanpa kapasitas atau masalah terkait kinerja.

•          Permintaan bisnis yang sebenarnya sebagai persentase permintaan ramalan.

Metrik berikut dapat digunakan berkenaan dengan kinerja pemantauan:

Persentase CI yang dimonitor untuk kinerja.

PERAN

Manajer kapasitas bertanggung jawab atas prosesnya. Namun, ruang lingkupnya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana satu berada bertanggung jawab untuk menjaga dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis baru dan yang berubah, dan kemungkinan lain untuk memenuhi peran yang lebih teknis dari menganalisa arus dan prediksi beban pada tingkat kinerja (mis. melalui teknik pemodelan).

BAB 16

16. PENGELOLAAN KETERSEDIAAN

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar di organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari menjadi tanpa fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan ketersediaan layanan cocok dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.

Tujuan utama untuk proses ini adalah:

•          untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

•          untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan interupsi bisnis konsekuen;

•          untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat;

•          untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan berkenaan dengan sumber daya dan layanan;

•          untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan masalah;

•          untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;

•          untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

FUNGSI BISNIS VITAL

Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini terjadi kelebihan biaya layanan. Persyaratan ketersediaan ditentukan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.

TEKNIK PENGELOLAAN AVAILABILITY PROAKTIF

Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber layanan kegagalan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, di mana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk sumber daya baru dan ditingkatkan diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan termasuk penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan dan tindakan yang tepat diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut.

Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan kontinuitas layanan TI manajemen, yang dibahas dalam bab berikutnya di mana diskusi risiko yang lebih lengkap analisis dan manajemen disertakan.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan masalah manajemen untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat terjadi berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

METRICS

Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan mereka komitmen dukungan kontrak dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan. Masing-masing langkah ini harus diperiksa dan tindakan yang tepat oleh manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan layanan dan pemadaman layanan baik proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan diterapkan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.

Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

•          Insiden waktu respon;

•          Insiden waktu perbaikan;

•          Waktu pemulihan insiden;

•          Insiden waktu pemulihan;

•          Waktu resolusi insiden.

PERAN

Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan sasaran proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:

•          memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini dan layanan baru;

•          menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;

•          memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor ketersediaannya melalui manajemen acara;

•          menetapkan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan kemudahan servis yang tepat;

•          melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;

•          membuat dan memelihara rencana ketersediaan;

•          peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;

•          persyaratan ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;

•          menghadiri rapat dewan penasehat perubahan (CAB) sesuai kebutuhan dan penilaian

•          permintaan untuk perubahan untuk pengaruhnya pada ketersediaan.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Selain langkah-langkah spesifik di atas, manajemen ketersediaan dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan peningkatan berkelanjutan:

•          Penurunan persentase dalam layanan tidak tersedia;

•          Peningkatan persentase dalam keandalan layanan;

•          Peningkatan persentase ketersediaan end-to-end;

•          Penurunan persentase dalam jumlah jeda layanan;

•          Persentase pengurangan waktu pengguna yang hilang karena tidak tersedianya layanan;

BAB 17

17. PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN IT

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

Organisasi tentu saja dapat menderita kehilangan sistem selain dari sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). Karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

•          untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;

•          untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;

•          untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;

•          untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;

•          untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai masuk tempat dan terus diperbarui untuk mempertahankan rencana kesinambungan dan pemulihan;

•          untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;

•          untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.

KEGIATAN UTAMA

Siklus hidup manajemen layanan berkelanjutan

Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya.

Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis dapat berubah dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan rutin BIA dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.

Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

•          Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau elektrikal sederhana.

•          Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya bahwa masing-masing peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

•          Apa dampak dari kejadian semacam itu? Jika salah satu peristiwa itu terjadi, apa pengaruhnya terhadap bisnis ini? Ini mungkin dinyatakan dalam hal dampak pada reputasi, pelanggannya, keuangannya atau persyaratan hukum atau kepatuhannya, misalnya.

Hasil dari pertimbangan ini akan menentukan tindakan yang tepat yang ITSCM harus ambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar tingkat perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

RISIKO

Suatu peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan asset ancaman itu, dan dampaknya jika itu terjadi.

Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud. Misalnya, seperti yang diidentifikasi di atas, banjir adalah salah satu contoh ancaman yang mungkin relevan dengan aset seperti pusat data. Kami akan menentukan probabilitas bahwa pusat mungkin banjir, menilai kerentanan pusat data terhadap banjir dan dampaknya pada organisasi jika banjir. Menyatukan semua ini akan memberi kita ukuran risiko.

Bagian kedua dari manajemen risiko adalah melakukan sesuatu tentang risiko yang teridentifikasi.

Secara umum, kita dapat melakukan sejumlah hal tentang risiko:

•          Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan dibuat jika terjadi yang terburuk. Jika kami tidak dapat memastikan pusat data kami karena berada di dataran banjir, kami mungkin memutuskan untuk mengadakan dana cadangan jika terjadi banjir.

•          Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; misalnya, kita bisa menghilangkan risikonya ke pusat data kami dengan memutuskan untuk kembali ke pemrosesan manual. Ini bukan selalu solusi yang praktis.

•          Kita dapat mengalihkan risiko ke orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi atau dengan mengalihdayakan pusat data dan pemulihan bencana.

•          Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau dengan mengurangi tingkat keparahan jika risiko terwujud. Untuk pusat data kami, kami mungkin memindahkannya ke puncak bukit untuk mengurangi kemungkinan banjir atau mengurangi dampak banjir dengan mengganti kabel bawah lantai dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respons terhadap risiko akan menjadi kombinasi dari semua atau sebagian dari opsi ini, dengan keseimbangan yang ditetapkan antara toleransi bisnis terhadap risiko dan biaya penanggulangan.

Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM khususnya, adalah memiliki beberapa cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka kerja yang sudah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi dan manajemen risiko.

METRICS

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

•          Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

•          Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

•          Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

PERAN

Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

•          melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru;

•          menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;

•          mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;

•          secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;

•          memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;

•          mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;

•          menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;

•          mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.

BAB 18

18. PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam organisasi akses dan konten yang harus diketahui semua orang.

Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola dengan baik. Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisahdi ITIL di berbagai bagian dari siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan bersama mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Kedua proses, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama bahwa keduanya berkepentingan dengan memastikan bahwa hanyaorang yang tepat dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki kewenangan yang jauh lebih luas.

TUJUAN

Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan bahwa keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan bahwa keamanan informasi dikelola secara efektif di semua aktivitas layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.

Tujuan manajemen keamanan informasi terutama untuk menjadi titik fokus bagi manajemen semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini bukan hanya tentang merotasi sumber informasi hari ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi tantangan masa depan ini.

CONTOH

Seorang dokter membutuhkan akses ke catatan pasien untuk membantu mendiagnosis kemungkinan penyebab penyakit dan meresepkan obat yang tepat, tetapi kerahasiaan catatan ini perlu dilindungi terhadap akses oleh pengguna yang tidak sah. Namun, pasien mungkin memiliki hak hukum untuk memesan akses ke informasi tertentu kepada individu tertentu (misalnya status HIV, aborsi, penyakit mental, dan sebagainya).

Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:

•          Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.

•          Confdentiality: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak untuk tahu.

•          Integritas: Informasi lengkap, akurat, dan terlindungi dari modifikasi yang tidak sah.

•          Keaslian: Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi yang benar informasi untuk mencegah, misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email itu berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya.

•          Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pencetus suatu transaksi secara palsu menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah menerimanya.

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan bisnis

kebijakan keamanan. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.

SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI

Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS – juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu menetapkan program keamanan biaya-efektif untuk mendukung tujuan bisnis. Tujuan dari SMKI adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepat ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.

MANAJEMEN AKSES

Manajemen akses adalah proses mengendalikan akses ke data dan informasi untuk memastikan bahwa pengguna yang berwenang memiliki akses yang tepat waktu sementara mencegah akses oleh pengguna yang tidak sah. Proses manajemen akses mungkin menjadi tanggung jawabnya fungsi khusus tetapi biasanya dilakukan oleh semua fungsi manajemen teknis dan aplikasi.

Proses manajemen akses harus mencakup pemantauan akses untuk mengamankan informasi sehingga jika terjadi insiden terkait keamanan, penyebabnya dapat dilacak dan setiap risiko keamanan yang ditemukan dapat dihapus. Pemantauan juga akan mengidentifikasi upaya akses yang tidak sah dan contoh kesalahan kata sandi sebagai indikasi kemungkinan ancaman keamanan.

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan bisniskebijakan keamanan. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset.

 Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.

MANAJEMEN FASILITAS – PENGENDALIAN AKSES FISIK

Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs mana (misalnya pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini.

Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

•          instalasi, pemeliharaan dan manajemen kontrol keamanan akses fisik seperti kunci dan penghalang serta peralatan pengawasan;

•          pemantauan akses fisik ke kawasan lindung;

•          staf keamanan fisik;

•          pemeliharaan denah lantai yang menunjukkan area akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.

METRICS

Metrik manajemen keamanan diperlukan untuk memastikan bahwa organisasi dapat memenuhi persyaratan keamanan internal dan eksternal yang ditemukan dalam SLA, kontrak, perundang-undangan dan tata kelola. Metrik yang dapat digunakan untuk tujuan ini termasuk:

•          jumlah insiden yang berhubungan dengan keamanan per satuan waktu;

•          persentase insiden terkait keamanan yang memengaruhi layanan atau pengguna;

•          jumlah masalah dan risiko audit keamanan yang diidentifikasi;

•          persentase masalah dan risiko audit keamanan diselesaikan;

•          jumlah perubahan dan rilis yang dibatalkan karena masalah keamanan;

•          waktu rata-rata untuk memasang tambalan keamanan.

PERAN

Manajer keamanan IT bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasi kebijakan dan penetapan ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah tugas manajer keamanan TI untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat berada di tempat, orang-orang sadar akan kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi dengan benar. Manajer keamanan IT adalah titik fokus untuk semua masalah keamanan.

Tim operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari untuk mengelola keamanan operasional. Penting bahwa peran-peran ini tetap terpisah dari manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi meliputi:

•          kepolisian dan pelaporan;

•          memberikan dukungan dan bantuan teknis;

•          mengelola kontrol keamanan;

•          pemeriksaan dan pemeriksaan individu;

•          memberikan pelatihan dan kesadaran;

•          memastikan bahwa kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam dokumentasi operasional.

•          Manajer fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan fasilitas komputer.